Działalność handlowa nie sprowadza się wyłącznie do ustalenia ceny. Nie jest lepszym ten, który oferuje tańszy towar lecz ten, który bardziej skutecznie realizuje oczekiwania klientów. Klient coraz bardziej stanowczo domaga się uwzględnienia, realizacji swoich praw i oczekiwań.

Nie można zapomnieć nawet przez chwilę, że:

• Klient chce i musi być uznany z osobę kompetentną,
• Klient nie lubi ryzyka i kłopotów,
• Klient chce załatwić sprawę jak najszybciej oraz unika dodatkowych czynności,
• Klient chce uzupełnić - poszerzyć zakres posiadanych przez siebie informacji,
• Klientowi koniecznie trzeba pomóc w podjęciu trudnej decyzji,
• Klient zazwyczaj chce jednocześnie wywrzeć jak najlepsze wrażenie na swoich bliskich, czy też współpracownikach.

Prowadząc działalność nie można jednak zapomnieć również, że swoje prawa ma także sprzedawca. Rezygnacja z tych praw może doprowadzić nie tylko do nieopłacalności transakcji, może ona również wzbudzić w kliencie brak zaufania do sprzedawcy. Chęć realizacji transakcji "za wszelką cenę", uzasadniana np. chęcią zdobycia klienta i zrekompensowania straty na bieżącej sprzedaży, zyskiem w kolejnych transakcjach nie ma żadnych logicznych uzasadnień w praktyce sprzedaży. Klient "zdobyty" tym sposobem, będzie oczekiwał wszelkich możliwych ustępstw sprzedającego we wszystkich kolejnych transakcjach. W praktyce umiejętność sprzedaży sprowadza się więc często do umiejętności pogodzenia sprzecznych interesów klienta i sprzedającego - umiejętności zadowolenia klienta, przy jednoczesnym zachowaniu praw sprzedawcy

Wywieranie wpływu:

Bardzo ważnym jest właściwe wykorzystanie technik wywierania wpływu w procesie sprzedaży. Wykorzystanie tych narzędzi w Internecie jest często utrudnione z braku bezpośredniego kontaktu klienta i sprzedawcy, jednak mimo to ich znajomość i umiejętne stosowanie jest niezbędnym elementem promocji i sprzedaży.

Reguła wzajemności - jej oddziaływanie polega na wywołaniu, wzbudzeniu poczucia zobowiązania za pomocą jakiejś oddanej komuś drobnej przysługi. Reguła ta będzie jednak tym bardziej skuteczna im będzie rzadziej stosowana, a jednocześnie oddana przysługa nie może nosić znamion wymuszania, czy też prowokacji. W działaniach codziennych może to być nie tylko oferowanie drobnych upominków, ale znacznie bardziej: wskazanie alternatywnych możliwości lub sposobów realizacji potrzeb kupującego, sprowadzenie towaru na zamówienie, uważne potraktowanie klienta.

Klient dokonując zakupu chce nie tylko zaspokoić swoją potrzebę, chce również rozwiązać jakiś swój problem. Zadaniem sprzedawcy jest więc nie tylko dokonanie sprzedaży, ale przede wszystkim zaspokojenie i rozwiązanie problemu kupującego.

Nie zawsze jest możliwym zaspokojenie potrzeb klienta lub też sprzedaż "czegoś w zamian". Minimum tego co należy w takim przypadku wykonać jest wykazanie zaangażowania sprzedawcy np. przez sprowadzenie towaru z hurtowni, dokonanie zakupu u konkurencji, czy też w ostateczności skierowanie do konkurencji. Każde nasze działanie skierowane na zaspokojenie potrzeb klienta zostanie odebrane pozytywnie.

Zasada kontrastu - polega na wywołaniu wrażenia, że dobry towar widziany jest jako lepszy w zestawieniu z towarem przeciętnym. Przedstawiając ofertę należy więc odpowiednio ją wyeksponować. Elementy kontrastu to nie tylko jakość oferowanych wyrobów czy usług, to również ich cena. Znacznie łatwiej podjąć decyzję o zakupie drukarki za kilkaset złotych po wcześniejszym dokonaniu zakupu zestawu za kilka tysięcy. Tak więc jako pierwszy należy oferować towar znacznie droższy.

Większości klientów wysoka cena towaru kojarzy się z jego wysoką jakością. Stąd bierze się niechęć do zakupu towarów o zbyt niskich (przez klienta podejrzanych) cenach, stąd również konieczność eksponowania towarów o zbliżonych cechach, jednak zróżnicowanych cenowo.

Zasada kontrastu nie odnosi się wyłącznie do jakości i cen. Klient chętniej uwierzy w mało wiarygodny przekaz w momencie gdy równocześnie poda mu się informację bardziej wiarygodną. "Jesteśmy najlepsi w ..." zostanie uprawdopodobnione jeśli obok podana zostanie informacja: "Oferowane przez nas wyroby zostały wyróżnione medalem na Targach w ...". Nie ma znaczenia, że nagroda dotyczyła wyrobu, a nie firmy. Przytoczenie wiadomości o nagrodzie może sprzyjać akceptacji wszelkich pozostałych informacji.

Reguła malejących próśb - jest odmianą reguły wzajemności w połączeniu z zasadą kontrastu, polega na dążeniu do osiągnięcia kompromisu na zasadzie drobnych ustępstw. Stosując tę metodę celowo jako pierwszą przedstawia się ofertę, której spełnienie jest mało prawdopodobne, by po chwili lub odmowie przedstawić ofertę na realizacji której tak naprawdę nam zależy. Przedstawiając pierwszą ofertę, a następnie po dokonaniu ustępstwa na rzecz kolejnej, liczy się w efekcie na wymuszenie ustępstwa klienta i dokonanie przez niego zakupu. Oczywistym jest jednak, że gdyby pierwsza oferta została przyjęta, należy przedstawić kolejną.

Reguła zaangażowania - polega na wykorzystaniu okresu czasu pomiędzy uświadomieniem sobie przez klienta potrzeby zakupu a podjęciem decyzji o zakupie. Stosując tę regułę sprzedawca angażuje klienta np. przez danie mu towaru (umożliwia korzystanie z usługi), do krótkiego użytkowania. Umiejętne przedstawienie oferty, rzetelna informacja dotycząca warunków użytkowania towaru, sprzyja uzyskaniu zaangażowania klienta w proces dokonania zakupu. Reguła zaangażowania wymusza na sprzedawcy konieczność uważnego, równego traktowania wszystkich klientów. Każdy klient jest ważny. Sprzedawca nie wie, czy klient dokonujący u niego nawet niewielkiego zakupu, nie dokona zakupu kolejnego. Znacznie niższe koszty związane są z utrzymaniem klienta, niż jego pozyskaniem.

Wszystkie wymienione techniki wywierania wpływu mogą być i są stosowane również w Internecie, należy je jednak wykorzystywać bardzo umiejętnie, nie popadając w przesadę i jednocześnie pamiętając, że efektem braku właściwej kultury sprzedaży będzie niewątpliwie skuteczne zniechęcenie klienta do dokonania jakiejkolwiek transakcji.

Tadeusz Kucharek "cook"
Promocja stron, wyszukiwarki.
www.promocja.akcjasos.pl

<== WSTECZ =